Lost & Found Fiori Applicatie bij NMBS
Klant
NMBS-SNCBLocatie
Anderlecht, BelgiumTechnologie
SAP FioriOver de klant
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS), in het Frans ook bekend als Société Nationale des Chemins de Fer Belges (NMBS), is de Nationale Spoorwegmaatschappij van België en de op één na oudste van Europa. Ze beheert, organiseert en commercialiseert het treinverkeer in het hele land en is ook verantwoordelijk voor het onderhoud en de renovatie van treinen. De maatschappij telt ongeveer 4.000 machinisten en vervoert jaarlijks meer dan 250 miljoen passagiers.
Briefing
Elk jaar verliezen duizenden reizigers tijdens hun reis een van hun bezittingen in de trein of in het station. Het is de taak van NMBS om deze personen te helpen hun bezittingen terug te vinden en zo de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.
Het project ‘Gevonden voorwerpen’ werd opgestart om een oplossing te creëren die het bedrijf zou helpen om het aantal terugbezorgde verloren voorwerpen te verhogen. Daarnaast moest de tool gebruiksvriendelijk en efficiënt zijn om enerzijds alle details van de gevonden voorwerpen in treinen of stations te beheren en anderzijds de aangifte van de eigenaar van het verloren voorwerp.
Samen met andere collega’s van Ypto (IT voor NMBS) bedachten en ontwierpen we een gloednieuwe SAP Fiori-toepassing, met SAP CRM als back-endsysteem, die medewerkers helpt gevonden voorwerpen terug te geven aan hun respectieve eigenaars door automatisch voorstellen te doen voor het matchen van verloren verklaringen van passagiers met gevonden voorwerpen.
De applicatie wordt gebruikt door baliemedewerkers op desktops en door treinpersoneel op mobiele apparaten. Reizigers kunnen hun aangiften van verloren voorwerpen registreren via de website van NMBS/SCNB, die automatisch worden doorgestuurd naar de tool Gevonden voorwerpen.
Scope
- Moeilijkheden voor stationspersoneel om objecten te zoeken en te matchen
- Gegevens verspreid over verschillende op maat gemaakte systemen. Eén systeem/database had betrekking op de gevonden voorwerpen en een ander op de verloren voorwerpen.
- Alle gegevens over gevonden voorwerpen in één systeem centraliseren
- beschikken over een gebruiksvriendelijke, mobiele applicatie voor het beheer van gevonden voorwerpen
- Het percentage terugbezorgde voorwerpen verhogen door het matchingsproces te automatiseren
- Een geïntegreerde architectuur hebben, inclusief de website en ITRIS-apparaten voor treinpersoneel
Oplossoing
De vereisten waren dat het mogelijk moest zijn om gegevens over gevonden voorwerpen op te slaan, zoals een categorisering en beschrijving van het voorwerp, details over waar en wanneer het voorwerp verloren of gevonden was, afbeeldingen die een visuele weergave van de voorwerpen gaven en de flexibiliteit om een logica te ontwerpen om het matchingsproces te automatiseren. Dit alles met behulp van een mooie gebruikersinterface.
Er werd een analyse gemaakt van meerdere bestaande oplossingen/toepassingen en niet-bestaande aangepaste toepassingen om de perfecte oplossing te vinden. Aangezien SAP CRM al op grote schaal werd gebruikt in verschillende afdelingen van NMBS en aan alle voorwaarden voldeed, besloten we het te gebruiken als back-end platform voor de oplossing.
Maar de gebruikersinterface van SAP CRM, een ouder on-premise systeem, bood niet de gebruiksvriendelijkheid die wordt verwacht van een moderne applicatie. Daarom besloten we een front-end applicatie te bouwen met SAP Fiori (UI5). Vanuit het Fiori Launchpad kan de gebruiker de tegel selecteren om de gewenste functionaliteit uit te voeren. De Lost and Found-applicatie bestaat uit 3 tegels, één om gevonden voorwerpen te beheren, te creëren en te wijzigen, en twee andere om lijsten weer te geven van voorwerpen die bepaalde acties vereisen of afhankelijk zijn van hun status.
De front-end applicatie is volledig verbonden met de SAP CRM back-end en heeft een real-time weergave van de gegevens. De applicatie wordt ingezet op de SAP Gateway, waarbij gebruik wordt gemaakt van oDATA API’s om informatie te posten en op te halen in SAP CRM. Het Gateway platform wordt ook gebruikt om andere databases en systemen aan te sluiten, zoals de ITRIS-apparaten van het treinpersoneel. Hierdoor kunnen dezelfde API’s worden hergebruikt in meerdere verbonden systemen.
Om reizigers in staat te stellen aan te geven dat ze een van hun bezittingen zijn kwijtgeraakt, is een webformulier ontworpen op de website van NMBS/SNBC. Deze aangiften stromen rechtstreeks naar SAP CRM via SAP PI/PO, dat de nodige mapping en conversies van gegevensstructuren uitvoert tussen het bron- en doelsysteem.
Zoals eerder vermeld, was en is een van de belangrijkste doelstellingen het verhogen van de terugkeer van gevonden voorwerpen in stations en treinen naar hun eigenaren. Om dat te bereiken, moesten we een aangepaste matching-logica implementeren, die gevonden voorwerpen en de overeenkomende verklaringen van de passagier samenbrengt. Met behulp van een scoringstechniek, gebaseerd op meerdere kenmerken van zowel het gevonden als het verloren voorwerp, wordt de juiste match voorgesteld aan de gebruiker van de applicatie, die vervolgens de nodige stappen kan ondernemen om contact op te nemen met de eigenaar en het voorwerp terug te krijgen.
De nieuwe L&F-tool maakt het voor onze medewerkers veel gemakkelijker om de duizenden verloren voorwerpen per maand rond de NMBS-perimeters te matchen, rechtstreeks met de online aanvraag die door onze passagiers wordt ingevuld. Deze automatisering verhoogt ons retourpercentage en dus – nog belangrijker – de tevredenheid van onze klanten.
Voordelen
- Centraal platform voor het beheer van gevonden voorwerpen
- Eén responsieve applicatie, gebruikt door verschillende soorten profielen (baliemedewerkers, trein- en perronpersoneel)
- Geïntegreerde architectuur voor meerdere platforms
- Verhoogd retourpercentage door een geautomatiseerd matchingsproces
- Responsief op meerdere apparaten
- Zeer gebruiksvriendelijke applicatie: gemakkelijker om mee te werken
- Betere klantenservice
Resultaat
Het retourpercentage verbeterde drastisch dankzij de vernieuwde Lost & Found-applicatie. Als gevolg daarvan verbeterde de klanttevredenheid navenant. Een hogere klantentevredenheid is essentieel met het oog op de liberalisering en concurrentie van NMBS. Deze applicatie ondersteunt de “klant centraal” aanpak om hun klanten nu en in de toekomst beter van dienst te kunnen zijn.
Op zoek naar een gebruiksvriendelijke oplossing bovenop uw standaard SAP systemen? Verminder de complexiteit van uw landschap en introduceer een Fiori Launchpad op uw werkplek!
