Application Fiori perdue et trouvée à la SNCB

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Client

NMBS-SNCB

Localisation

Anderlecht, Belgium

Technologie utilisée

SAP Fiori

A propos de notre client

La Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS), également connue sous le nom de Société Nationale des Chemins de Fer Belges (SNCB) en français, est la Société Nationale des Chemins de Fer de Belgique et la deuxième plus ancienne d'Europe. Elle exploite, organise et commercialise le trafic ferroviaire à travers le pays et est également responsable de l'entretien et de la rénovation des trains. L'opérateur compte environ 4 000 conducteurs de train et transporte plus de 250 millions de passagers chaque année.

Résumé de la solution

Chaque année, des milliers de voyageurs perdent un de leurs effets personnels dans le train ou dans les gares. Il est du devoir de la SNCB d’aider ces personnes à retrouver leurs objets et d’améliorer ainsi le service à la clientèle.

Le projet Lost and Found a été initié pour créer une solution qui aiderait l’entreprise à augmenter le taux de retour des objets perdus à leurs propriétaires. En outre, l’outil devait être convivial et efficace pour gérer tous les détails des objets trouvés dans les trains ou les gares, d’une part, et la déclaration de l’objet perdu par son propriétaire, d’autre part.

En collaboration avec d’autres collègues d’Ypto (IT for NMBS/SNCB), nous avons imaginé et conçu une toute nouvelle application SAP Fiori, avec SAP CRM comme système back-end, qui aide les employés à rendre les objets trouvés à leurs propriétaires respectifs, en proposant automatiquement de faire correspondre les déclarations d’objets perdus des passagers avec les objets trouvés.

L’application est utilisée par les guichetiers sur des ordinateurs de bureau et par le personnel des trains sur des appareils mobiles. Les passagers peuvent enregistrer leurs déclarations d’objets perdus via le site web de la SNCB/SCNB, qui seront automatiquement transférées vers l’outil Lost and Found.

Champ d’application

Défis

  • Difficultés pour le personnel de la station de rechercher et de faire correspondre les objets
  • Données dispersées dans différents systèmes personnalisés. Un système/base de données couvrait les objets trouvés et un autre les objets perdus.

Objectifs

  • Centraliser toutes les données relatives aux objets perdus et trouvés dans un seul système
  • Disposer d’une application mobile conviviale pour la gestion des objets perdus et trouvés
  • Augmenter le taux de retour des objets à leurs propriétaires en automatisant le processus de mise en correspondance
  • Disposer d’une architecture intégrée, comprenant le site web et les appareils ITRIS pour le personnel des trains.

Solution

Les exigences étaient de pouvoir stocker des données sur les objets perdus et trouvés, comme une catégorisation et une description de l’objet, des détails sur le lieu et la date où l’objet a été perdu ou trouvé, des images donnant une représentation visuelle des objets ainsi que la flexibilité de concevoir une logique pour automatiser le processus de mise en correspondance. Le tout à l’aide d’une interface utilisateur sophistiquée.

Une analyse couvrant de multiples solutions/applications existantes et des applications personnalisées non existantes a été effectuée pour trouver la solution parfaite. Comme SAP CRM était déjà largement utilisé dans différents départements de NMBS/SNCB et qu’il répondait à toutes les exigences, nous avons décidé de l’utiliser comme plate-forme de base pour la solution.

Lost & found application

Mais l’interface utilisateur de SAP CRM, étant un ancien système sur site, n’offrait pas la convivialité attendue d’une application contemporaine et moderne. Nous avons donc décidé de créer une application frontale en utilisant SAP Fiori (UI5). À partir du Launchpad de Fiori, l’utilisateur peut sélectionner la tuile pour exécuter la fonctionnalité requise. L’application Lost and Found se compose de trois tuiles, l’une pour gérer, créer et modifier les objets perdus et trouvés, et deux autres pour afficher des listes d’objets nécessitant certaines actions ou dépendant de leur statut.

Lost & found application

L’application frontale est entièrement connectée au back-end SAP CRM, avec une représentation en temps réel des données. L’application est déployée sur la passerelle SAP, en utilisant les API oDATA pour envoyer et récupérer des informations dans SAP CRM. La plateforme Gateway est également utilisée pour connecter d’autres bases de données et systèmes, tels que les appareils ITRIS du personnel des trains. Cela permet de réutiliser les mêmes API sur plusieurs systèmes connectés.

Pour permettre aux passagers de déclarer qu’ils ont perdu l’un de leurs biens, un formulaire web a été conçu sur le site web de la NMBS/SNBC. Ces déclarations sont directement transmises à SAP CRM, par l’intermédiaire de SAP PI/PO qui effectue le mappage et les conversions nécessaires des structures de données entre le système source et le système cible.

Lost and Found fiori app nmbs

Comme mentionné précédemment, l’un des objectifs les plus importants était et est toujours d’augmenter le taux de retour des objets trouvés dans les gares et les trains à leurs propriétaires. Pour y parvenir, nous avons dû mettre en œuvre une logique d’appariement personnalisée, qui rassemblerait les objets trouvés et les déclarations de correspondance faites par le passager. En utilisant une technique de notation, basée sur de multiples caractéristiques de l’objet trouvé et perdu, la bonne correspondance est proposée à l’utilisateur de l’application, qui peut alors prendre les mesures nécessaires pour contacter le propriétaire et obtenir la restitution de l’objet.

Le nouvel outil L&F permet à notre personnel de comparer plus facilement les milliers d’objets perdus chaque mois dans les périmètres de la SNCB, directement avec la demande en ligne remplie par nos passagers. Cette automatisation augmente notre taux de retour et donc – plus important encore – la satisfaction de nos clients.

Pauline Bandin, Belgian Railways

Avantages

IT

  • Plate-forme centrale pour la gestion des objets trouvés
  • Une seule application réactive, utilisée par différents types de profils (guichetiers, personnel des trains et des quais)
  • Architecture intégrée sur plusieurs plateformes

Entreprises

  • Augmentation du taux de retour grâce à un processus de mise en correspondance automatisé
  • Réactivité sur plusieurs appareils
  • Application très conviviale : plus facile à utiliser
  • Meilleur service à la clientèle

Résultat

Le taux de retour s’est considérablement amélioré grâce à la mise à jour de l’application Lost & Found. Le taux de satisfaction de la clientèle s’est donc amélioré en conséquence. Il est essentiel d’accroître la satisfaction des clients dans la perspective de la libéralisation et de la concurrence de la NMBS/SNCB. Cette application soutient l’approche « centrée sur le client » afin de mieux servir les clients aujourd’hui et à l’avenir.

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Jan De Roeck consultant bij Amista

Jan De Roeck

SAP Consultant