Het verborgen risico in SAP- en SaaS-projecten: Het negeren van digitale adoptie
Een persoonlijke reis naar SAP
Twintig jaar geleden begon ik mijn carrière als facturatiemedewerker in een chemisch bedrijf. De organisatie gebruikte een op maat gemaakte ERP-oplossing die al vele jaren in gebruik was. Het draaide op een AS/400-systeem, waarbij we met eenvoudige functietoetscommando’s tussen schermen navigeerden. Lezers van mijn generatie weten precies wat ik bedoel. Mijn routine was duidelijk: alle facturatietaken moesten aan het eind van de week afgerond zijn, omdat het systeem facturatie maar één keer per week toestond. Dat maakte de vrijdagen bijzonder hectisch, vooral aan het einde van de maand.
Na ongeveer een jaar in mijn functie besloot het bedrijf SAP ERP te implementeren. Als key user werd ik uitgenodigd voor een training. De training duurde een volle week en behandelde bijna alles wat SAP kon. Helaas werd mijn eigen gebied (facturatie) slechts kort behandeld, omdat de consultant een volle agenda had. Aan het eind van de week was ik overladen met informatie, maar wist ik nog steeds niet hoe ik mijn dagelijkse werk in SAP moest uitvoeren.
Toen kwam de overgang. En de hel brak los. Ik was het grootste deel van de training vergeten en was helemaal de weg kwijt. Taken die voorheen uren duurden, duurden nu dagen, om nog maar te zwijgen van de tijd die verloren ging door bugs en misverstanden. Ik raakte enorm gefrustreerd en verlangde terug naar de eenvoud van het oude AS/400-systeem. Ik was niet de enige, veel van mijn collega’s hadden hetzelfde gevoel.
We hadden de technologie binnen handbereik, maar niemand wist echt hoe die te gebruiken. Het was alsof we een krachtig stuk gereedschap bezaten zonder handleiding.
Gelukkig zag mijn manager al snel het probleem. Ze vroeg of ik het trainingsmateriaal wilde herzien en praktischer wilde maken. Ik besteedde weken aan het herwerken van de onboarding-aanpak, het creëren van stap-voor-stap gidsen om gebruikers te ondersteunen bij hun dagelijkse activiteiten. In die tijd waren er nog geen digitale adoptietools, dus alles werd in Word en PowerPoint gedaan. Ik bouwde een soort interne kennisbank die we met collega’s deelden. Dit verbeterde de adoptie aanzienlijk en leidde tot een betere nauwkeurigheid van de gegevens in het systeem.
Tijdens het proces kreeg ik een veel beter inzicht in de verkoop- en factureringsprocessen van SAP. Ik ontdekte ook dat SAP facturatie op elk moment van de maand toestond, wat de manier waarop ik mijn werk organiseerde volledig veranderde. Ik optimaliseerde mijn dagelijkse facturatieactiviteiten, werd een SAP-enthousiasteling en dat betekende uiteindelijk het begin van mijn carrière als SAP-consultant. Maar deze eerste ervaring is me altijd bijgebleven.
Het patroon herhaalt zich
Twee decennia later zijn ERP-systemen geëvolueerd met gestroomlijnde gebruikersinterfaces en zelfs AI-mogelijkheden. Toch blijft hetzelfde verhaal zich herhalen.
Organisaties investeren in SAP of andere SaaS-oplossingen met hoge verwachtingen: gestroomlijnde processen, betere inzichten, verbeterde prestaties. Maar ondanks uitgebreide planning, budgettering en technische uitvoering wordt één cruciale factor nog te vaak over het hoofd gezien: digitale adoptie.
Waarom? Omdat het moeilijk te kwantificeren is. Het komt niet voor in Gantt-diagrammen of mijlpaaloverzichten. Voor veel belanghebbenden voelt het ongrijpbaar, zacht of “luchtig”, vooral in vergelijking met taken als gegevensmigratie of systeemintegratie.
Maar de waarheid is simpel: een systeem dat niet door de gebruikers wordt geaccepteerd, is een systeem dat faalt.
Digitale adoptie is meer dan alleen maar inloggen. Het betekent dat werknemers weten hoe ze de tools effectief kunnen gebruiken in de context van hun dagelijkse werk en idealiter zelfs genieten van de verbeteringen die het met zich meebrengt. Bij adoptie gaat het om het veranderen van gewoonten, niet alleen om het leren waar je moet klikken. Dat vergt tijd, gestructureerde ondersteuning en een doordachte strategie.
Maar al te vaak wordt de enablement van gebruikers in de laatste weken van het project gepropt, beperkt tot een paar trainingssessies en een paar statische PDF’s. Tegen die tijd voelen gebruikers zich overweldigd, is de weerstand groot en wordt de werkelijke waarde van het nieuwe systeem uitgesteld of nooit volledig gerealiseerd.
Dit is niet alleen een kwestie van change management. Het is een bedrijfsrisico. Slechte adoptie leidt tot lage gegevenskwaliteit, inefficiënte processen, overweldigde supportteams en gemiste ROI-doelstellingen. En hoe complexer het platform, hoe groter het risico.
Adoptie opnemen in de basis
door duidelijke communicatie & betrokkenheid
via digitale begeleiding, e-learning en ondersteuning
met adoptieanalyses en feedbacklussen
Het goede nieuws? Digitale adoptie kan vanaf het begin in het project worden geïntegreerd. Met de juiste hulpmiddelen, zoals digitale adoptieplatforms, en een mentaliteit die gebruikerservaring als een belangrijke succesfactor beschouwt, kunnen organisaties zorgen voor echte transformatie.
Het wordt tijd dat we ophouden met het behandelen van adoptie als een nice-to-have en beginnen het te erkennen voor wat het werkelijk is: de basis voor het realiseren van waarde in elke SaaS-investering van de onderneming.
Connecteer met jouw specialist in digitale adoptie
