Le risque caché des projets SAP et SaaS : Ignorer l’adoption digitale
Un voyage personnel dans SAP
Il y a vingt ans, j’ai commencé ma carrière en tant que représentant chargé de la facturation dans une entreprise chimique. L’entreprise utilisait une solution ERP sur mesure qui était en place depuis de nombreuses années. Elle fonctionnait sur un système AS/400, où nous naviguions entre les écrans à l’aide de simples commandes de touches de fonction. Les lecteurs de ma génération savent exactement de quoi je parle. Ma routine était claire : toutes les tâches de facturation devaient être terminées avant la fin de la semaine, car le système ne permettait de facturer qu’une fois par semaine. Les vendredis étaient donc particulièrement chargés, surtout en fin de mois.
Environ un an après mon entrée en fonction, l’entreprise a décidé de déployer le système SAP ERP. En tant qu’utilisateur clé, j’ai été invité à participer à une formation. La formation a duré une semaine entière et a couvert presque tout ce que SAP pouvait faire. Malheureusement, mon propre domaine (la facturation) n’a été que brièvement abordé, car le consultant avait un programme chargé. À la fin de la semaine, j’étais submergé d’informations, mais je ne savais toujours pas comment effectuer mon travail quotidien dans SAP.
Puis vint le moment du transfert. Et là, c’est la débâcle. J’avais oublié la majeure partie de la formation et j’étais complètement perdue. Des tâches qui prenaient auparavant des heures prenaient maintenant des jours, sans parler du temps perdu à cause des bogues et des malentendus. J’étais extrêmement frustré et j’avais envie de retrouver la simplicité de l’ancien système AS/400. Je n’étais pas le seul, beaucoup de mes collègues ressentaient la même chose.
Nous avions la technologie à portée de main, mais personne ne savait vraiment comment l’utiliser. C’était comme si nous avions un formidable outil sans son guide d’utilisation.
Heureusement, ma manager s’est rapidement rendu compte du problème. Elle m’a demandé si j’accepterais de revoir le matériel de training et de le rendre plus pratique. J’ai passé des semaines à retravailler l’approche d’intégration, en créant des guides étape par étape pour aider les utilisateurs dans leurs activités quotidiennes. À ce moment, il n’y avait pas d’outils digitaux d’adoption, donc tout était fait en Word et en PowerPoint. J’ai créé une sorte de base de connaissances interne que nous avons partagée avec nos collègues. Cela a considérablement amélioré l’adoption et a conduit à une meilleure précision des données dans le système.
Ce faisant, j’ai acquis une compréhension beaucoup plus approfondie des processus de vente et de facturation de SAP. J’ai également découvert que SAP permettait de facturer à n’importe quel moment du mois, ce qui a complètement transformé la façon dont j’organisais mon travail. J’ai optimisé mes activités de facturation quotidiennes, je suis devenu un passionné de SAP et cela a finalement marqué le début de ma carrière de consultant SAP. Mais cette première expérience est restée gravée dans ma mémoire.
Le modèle se répète
Deux décennies plus tard, les systèmes ERP ont évolué avec des interfaces utilisateur élégantes et même des capacités d’intelligence artificielle. Pourtant, la même histoire se répète.
Les organisations investissent dans SAP ou d’autres solutions SaaS avec de grandes attentes : processus rationalisés, meilleures perspectives, performances améliorées. Mais en dépit d’une planification, d’une budgétisation et d’une exécution technique approfondies, un facteur crucial est encore trop souvent négligé : l’adoption digitale.
Comment cela se fait-il ? Parce qu’elle est difficile à quantifier. Elle n’apparaît pas dans les diagrammes de Gantt ou les bilans d’étape. Pour de nombreuses parties prenantes, elle semble intangible, molle ou « molle », surtout si on la compare à des tâches telles que la migration des données ou l’intégration des systèmes.
Mais la vérité est simple : un système qui n’est pas adopté par ses utilisateurs est un système qui tombe en panne.
L’adoption digitale ne se résume pas à une simple connexion. Elle signifie que les employés savent comment utiliser efficacement les outils dans le cadre de leur travail quotidien et, idéalement, qu’ils apprécient même les améliorations qu’ils apportent. L’adoption implique de changer les habitudes, et pas seulement d’apprendre où cliquer. Cela demande du temps, un soutien structuré et une stratégie réfléchie.
Trop souvent, la formation des utilisateurs est concentrée sur les dernières semaines du projet, se limitant à quelques séances de formation et à quelques PDF statiques. À ce moment-là, les utilisateurs se sentent dépassés, la résistance est forte et la valeur réelle du nouveau système est soit retardée, soit jamais pleinement réalisée.
Il ne s’agit pas seulement d’un problème de gestion du changement. Il s’agit d’un risque pour l’entreprise. Une mauvaise adoption entraîne une mauvaise qualité des données, des processus inefficaces, des équipes de support débordées et des objectifs de retour sur investissement manqués. Et plus la plateforme est complexe, plus le risque est grand.
Intégrer l’adoption au cœur du système
par une communication et une implication claires
par le guidage digital, les e-learnings et le support
avec des analyses d’adoption et des cycles de feedback
La bonne nouvelle ? L’adoption digitale peut être intégrée au projet dès le début. Avec les bons outils, comme les plateformes d’adoption digitale, et un état d’esprit qui traite l’expérience utilisateur comme un facteur de réussite essentiel, les organisations peuvent assurer une véritable transformation.
Il est temps de mettre fin à l’idée que l’adoption est un avantage et de commencer à la reconnaître pour ce qu’elle est vraiment : la base de la réalisation de la valeur dans tout investissement SaaS d’entreprise.
Connectez vous avec votre spécialiste de l’adoption digitale.
