Eén gecentraliseerd aftersales platform voor snellere, meer gestructureerde en schaalbare klantenservice bij stow
Wat vertraagde stow?
Stow wilde klantenservice opschalen zonder de complexiteit te vergroten. Naarmate de vraag naar aftersales groeit, heeft het bedrijf een efficiëntere manier nodig om verzoeken af te handelen, reactietijden te verbeteren en teams duidelijke zichtbaarheid en eigenaarschap te geven, terwijl er een basis wordt gelegd voor toekomstige groei.
Klantenverzoeken en communicatie waren verspreid over verschillende kanalen en teams, waardoor service moeilijker consistente te beheren was.
Aftersales teams besteedden tijd aan het zoeken naar informatie, opvolgen en coördineren in plaats van klanten sneller te helpen.
Het was niet altijd duidelijk waar een verzoek stond, wie het beheer had of wat er vervolgens moest gebeuren.
Van verspreide verzoeken naar één centraal platform in 4 maanden
SAP Service Cloud V2 geïmplementeerd als één centraal platform om klantverzoeken en communicatie te registreren, toe te wijzen, verwerken en monitoren.
Een meertalig klantenportaal gebouwd op SAP BTP, dat klanten begeleidt bij het indienen van allerlei verzoeken
Relevante master data geïntegreerd, waardoor alle teams de nieuwste gegevens hebben om de klanten op de best mogelijke manier te helpen
Gestructureerde case lifecycles geïntroduceerd, gestandaardiseerde workflows, duidelijke statussen en eigenaarschap, wat zorgt voor een consistent en transparant proces tussen teams.
De oplossing: Eén platform, volledige zichtbaarheid
Oplossingscomponenten
- SAP Service Cloud V2
- Klanten self-service portal op SAP BTP
- SAP Field Service Management (FSM)
- SAP Cloud Integration (CPI) als integratie backbone
Integraties
- Portal (BTP) → SAP Service Cloud V2
- SAP FSM → SAP Service Cloud V2
De resultaten: Wat veranderde voor stow
Business impact
- Snellere, beter voorspelbare servicelevering naarmate het aantal verzoeken toeneemt
- Teams besteden minder tijd aan zoeken en opvolgen, meer tijd aan het daadwerkelijk helpen van klanten
- Geen onvolgde of verloren verzoeken meer
- Betrouwbare rapportage over serviceprestaties tussen teams
Hoe we het hebben gemeten
- Live gevolgd in SAP Service Cloud V2 rapportage
- Bevestigd door stow
Eén portaal voor alle klantverzoeken, ongeacht de afdeling
Binnen Aftersales samenwerken in één centraal platform
Van alle cases wordt nu direct ingediend via het klantenportaal
In de woorden van de klant
“Het is voor iedereen duidelijk wie de leiding neemt in een case en we kunnen opvolgen wat al is gecommuniceerd naar onze klant en intern.”
Xander De Donder, Service Sales Rep. & Distributor Lead Aftersales bij stow
Waarom Amista
Amista is de vertrouwde partner in stow’s service landschap
- Bewezen begrip van Stow’s serviceorganisatie
Amista begrijpt al Stow’s serviceprocessen, stakeholders en operationele prioriteiten, waardoor het project vanaf dag één kan starten met de juiste business context. - Sterke SAP BTP, FSM & Service Cloud implementatie-ervaring
Met praktische ervaring in elke benodigde SAP-oplossing brengt Amista de functionele en technische expertise mee die nodig is om de bestaande opzet te optimaliseren en de verdere evolutie te ondersteunen. - Best gepositioneerd om de FSM–Service Cloud integratie te leveren
Amista combineert kennis van het huidige FSM-landschap met de integratiemogelijkheden die nodig zijn voor Service Cloud V2, waardoor het leveringsrisico wordt verminderd en een soepele end-to-end oplossing wordt gegarandeerd.