Une plateforme après-vente centralisée pour un service client plus rapide, structuré et évolutif chez stow
Qu’est-ce qui ralentissait stow ?
Stow voulait développer le service client sans augmenter la complexité. Avec la croissance de la demande après-vente, l’entreprise a besoin d’une méthode plus efficace pour gérer les demandes, améliorer les temps de réponse et offrir aux équipes une visibilité claire et une responsabilité tout en créant une base pour la croissance future.
Les demandes et communications des clients étaient réparties sur différents canaux et équipes, rendant le service plus difficile à gérer de manière cohérente.
Les équipes après-vente passaient du temps à chercher des informations, à relancer et à coordonner au lieu d’aider les clients plus rapidement.
Il n’était pas toujours clair où en était une demande, qui en était responsable ni ce qui devait se passer ensuite.
De demandes dispersées à une plateforme centrale en 4 mois
Mise en place de SAP Service Cloud V2 comme plateforme centrale pour enregistrer, assigner, traiter et suivre les demandes et communications clients.
Création d’un portail client multilingue sur SAP BTP, guidant les clients pour soumettre toutes sortes de demandes
Intégration des master data pertinentes offrant à toutes les équipes les données les plus récentes pour aider les clients de la meilleure manière possible
Introduction de cycles de vie de cas structurés, workflows standardisés, statuts clairs et responsabilités, créant un processus cohérent et transparent entre les équipes.
La solution : Une plateforme, une visibilité totale
Composants de la solution
- SAP Service Cloud V2
- Portail client en self-service sur SAP BTP
- SAP Field Service Management (FSM)
- SAP Cloud Integration (CPI) comme colonne vertébrale d’intégration
Intégrations
- Portail (BTP) → SAP Service Cloud V2
- SAP FSM → SAP Service Cloud V2
Les résultats : Ce qui a changé pour stow
Business impact
- Une prestation de service plus rapide et plus prévisible à mesure que le volume de demandes augmente
- Les équipes passent moins de temps à chercher et relancer, plus de temps à vraiment aider les clients
- Plus aucune demande non suivie ou perdue
- Rapports fiables sur la performance du service entre les équipes
Comment nous l’avons mesuré
- Suivi en temps réel dans les rapports SAP Service Cloud V2
- Confirmé par stow
Portail unique pour toutes les demandes clients, quel que soit le département
Au sein d’Aftersales collaborant sur une plateforme centrale
Des cas sont désormais soumis directement via le portail client
Dans les mots du client
“Il est clair pour tout le monde qui prend la tête d’un dossier et nous pouvons suivre ce qui a déjà été communiqué à notre client et en interne.”
Xander De Donder, Représentant commercial service & Responsable distributeur Aftersales chez stow
Pourquoi Amista
Amista est le partenaire de confiance dans l’écosystème de service de stow
- Compréhension éprouvée de l’organisation de service de Stow
Amista comprend déjà les processus, parties prenantes et priorités opérationnelles de Stow, permettant au projet de démarrer dès le premier jour avec le bon contexte business. - Solide expérience en implémentation SAP BTP, FSM & Service Cloud
Avec une expérience pratique sur toutes les solutions SAP nécessaires, Amista apporte l’expertise fonctionnelle et technique requise pour optimiser la configuration existante et soutenir son évolution future. - Meilleure position pour livrer l’intégration FSM–Service Cloud
Amista combine la connaissance du paysage FSM actuel avec les capacités d’intégration nécessaires pour Service Cloud V2, réduisant les risques de livraison et assurant une solution fluide de bout en bout.