E-Learning project bij Zorgbedrijf Antwerpen
Klant
Zorgbedrijf AntwerpenLocatie
Antwerp, BelgiumTechnologie
SAP Enable NowOver de klant
Zorgbedrijf Antwerpen (ZBA) offers a wide range of services to Antwerp seniors, to families with young children and to families who need care support. It is the largest player in the Antwerp healthcare sector with more than 4.350 motivated employees who help 17.000 customers every day. The company counts 44 service centers, more than 3300 service flats, 18 residential care centers, 7 youth care centers and specific home services.
Briefing
Zorgbedrijf Antwerpen heeft een zeer innovatieve visie, ze geloven in het succes van blended learning en staan open om hun medewerkers te stimuleren om digitaal te gaan. Daarom waren we zo enthousiast om met hen samen te werken. Aangezien dit een niet-SAP e-learning project was, was de projectscope iets anders dan bij een IT-gericht project. We waren enthousiast over het project omdat het buiten onze comfortzone lag.
Vanuit een veranderingsproces binnen de afdeling klantenservice moest een team van 60 medewerkers hun vaardigheden verbeteren en uitbreiden. Ons doel was om een online training te creëren voor klantadviseurs om hen vertrouwd te maken met de producten en diensten, om hun kennis te testen en om hen te helpen hun kennis toe te passen op verschillende klantvragen. Het maken van een commerciële of soft-skill training viel buiten de scope omdat deze twee onderwerpen in een ander deel van het leertraject aan bod kwamen.
De leerdoelen waren
- Stimuleren van ‘klantgericht’ denken
- De verworven kennis gebruiken om dienovereenkomstig te handelen in specifieke situaties
- Leren werken aan een langdurige klantrelatie
- Alle aspecten van de rol als klantenservice-medewerker behandelen en testen
Oplossing
Bij Amista waren drie SAP Enable Now Learning Consultants verantwoordelijk voor een goede uitrol van het project. Bij Zorgbedrijf Antwerpen werden drie key-users aangesteld. In nauwe samenwerking met Katleen Anthoni, Digital Learning Expert bij Zorgbedrijf Antwerpen, maakten we het storyboard en bepaalden we de structuur van de verschillende modules.
Twee consultants ontwikkelden de training, één werd aangesteld als ontwerper. Katleen nam de verantwoordelijkheid als SPOC (single point of contact) tijdens dit project. Zij centraliseerde alle informatie tussen het projectteam en de business. Aangezien we een beperkte tijdlijn hadden, was open communicatie de sleutel tot succes. Aanvankelijk merkten we dat de verwachtingen aan beide kanten niet helemaal duidelijk waren. Om misverstanden te voorkomen, organiseerden we verschillende intensieve workshops. Toen het project daadwerkelijk van start ging, verliep alles soepel en werd het in 6 weken tijd volledig uitgerold, gevolgd door een testfase.
Door eenvoudige e-learningmodules met een gebruiksvriendelijke look & feel te produceren, wilden we de medewerkers van de klantendienst overtuigen van de online ervaring en de flexibiliteit en het comfort van een e-learningbibliotheek.
We koppelden de modules aan de dienstencatalogus van ZBA. Aangezien ZBA SAP SuccessFactors gebruikt als Learning Management System, maakten we SCORM-exports van de e-learningmodules om ze te integreren. Aangezien alle medewerkers van de klantenservice SAP SuccessFactors gebruiken, was deze koppeling een essentieel onderdeel van het project.
Daarnaast baseerden we onze templates op de huisstijl van Zorgbedrijf Antwerpen.
Een van de lessen die we tijdens het project hebben geleerd, is om van tevoren te controleren of medewerkers basiskennis hebben van online training en hoe ze met digitale tools moeten werken. Het is belangrijk dat het bedrijf weet wat digitaal leren precies is en hoe het ons kan ondersteunen. Daarnaast waren we ons niet bewust van het belang van contentcreatie en hoeveel moeite dat kost. Het is belangrijk dat de juiste mensen duidelijk aangeven wat er nodig is. Niet alle informatie is geschikt. SAP Enable Now is veel uitgebreider en dynamischer dan verwacht.
Resultaat
“Het grootste voordeel van online training is dat het altijd en overal toegankelijk is. Onze medewerkers kunnen de training bij de klant thuis of onderweg raadplegen. Zonder moeilijke onderwerpen uit het hoofd te hoeven leren, biedt de leerbibliotheek ondersteuning en creëert het bewustzijn. Het is een interactieve en dynamische manier van leren.
De testgebruikers waren er erg positief over en het project is onlangs met succes uitgerold op de afdeling klantenservice.
Complimenten voor de Amista consultants! Ze hebben niet alleen een heel hands-on mentaliteit, maar hun expertise zorgde er ook voor dat het project binnen een paar weken klaar was. Wij vinden dat het team geweldig werk heeft geleverd. Ze beschikken over de juiste combinatie van professionele en zachte vaardigheden waardoor het heel aangenaam en gemakkelijk was om met hen samen te werken.” – Katleen Anthoni, Digitaal Leren Expert bij Zorgbedrijf Antwerpen
Voor Zorgbedrijf Antwerpen is online training een geweldige aanvulling op hun face-to-face vaardigheidstrainingen en klassieke workshops. De resultaten worden vastgelegd in SAP SuccessFactors voor verdere opvolging. De Digital Learning Expert kan bijhouden wie welke trainingsmodules heeft gevolgd. Aangezien we een aantal key-users hebben getraind in het werken met SAP Enable Now, zullen zij hun eigen opnames maken en in de toekomst extra modules aan de bibliotheek toevoegen.
Neem contact op over de mogelijkheden
Wil je na het lezen van deze referenties weten welke oplossing het beste past bij jouw type organisatie & budget?
Neem dan contact met ons op!